《超越顾客期望五星机场服务》培训课中观看了“派克鱼市”这部短片，使我顿悟----原来工作可以这样快乐!
每天工作近十四个小时，一周工作七天，这样的劳动强度应该是令人疲惫不堪，为何还能谈笑风生?仅仅是在卖鱼，单调又充满腥味，为何还能充满激-情?原来他们是在用心工作，他们出售的商品不仅仅是鱼，更是一种快乐!播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格。因此我们不懈追求令旅客满意的服务态度，努力提供便捷的乘机流程，积极承诺的各种服务举措等不仅仅是一种表面东西，而应该是我们秉承的服务思想所收获的行为，那就是“用心服务，传递快乐”。
通过培训老师精彩地授课，我体会到服务不仅仅是一种工作，而且也展示一种态度，她需要用心去经营。同时，服务更是一种心情，需要我们用爱来培养。只有用心服务，把旅客当作朋友，甚至把旅客当作亲人，时刻牢记旅客利益至上，时刻把方便旅客记在心里，才能让每一天的工作充满激-情。
这次培训还使我明白服务更是一种行动，必须用细节去感动旅客。为步履蹒跚的老人提供搀扶，为电梯里手提重物的旅客揿下按钮，为怀抱婴儿的旅客提上行李，为“常旅客”记下喜好，为时间仓促的旅客指引登机口，为登机扫描登机牌的旅客提供姓氏称呼，为南来北往的旅客提供目的地的天气预报，为航班延误旅客提供准确的进程通告……以点点滴滴服务温暖旅客，我们在服务中方便旅客，温暖别人，也收获快乐!
时刻问自己到底“想要什么”
授课中，对我触动最大的是了解ACI顾客满意度调查和接触到许多新型服务理念后对我们自身服务工作的反思。
课程系统介绍了ACI顾客满意度的评比标准，包括调查的机构、调查的范围、方式、目标等等。其调查具有非常强的客观性、专业性、系统性和针对性。反观我们的服务工作还大多停留在文明用语、岗位姿态等比较基础的水平上，在文化导向、总体策略和系统整合方面还存在明显的不足。简而言之，就是我们没有明确自己到底想要什么。
当前，机场公司提出了在两到三年内使南京机场顾客满意度排名进入世界前50名的目标。为达到这个目标，还需要导向、策略、措施等各方面的支持。也就是说我们要确定自己希望以怎样的优势来获取这一名次。在目前各大机场激烈的竞争下，我们仅以从前那样各自为战，走一步看一步散手，显然没有足够的把握。必须要建立自己的服务文化，明确总体策略，继而制定针对性的措施，并寻找保证措施得以有效实现的方法。将这些文化、策略、措施、方法加以整合形成完整的系统，自上而下的贯彻下去，我们才能形成一套属于我们自己的拥有更强竞争力的服务理念及相配套的作风，才有可能使南京机场顾客满意度排名进入世界前50名。