电信服务2013趋势前瞻垃圾短信治理力度加大

　　岁月翻开了新的一页，“世界末日”已成为传说。过去的2012年，我国固定互联网宽带接入用户达到1.74亿户，移动电话用户突破11亿户，3G用户达到2.2亿户。规模如此庞大的用户群，对电信运营商来说，意味着更多的需求和期望，是压力也是动力。在竞争激烈、产品同质化严重的严峻现实下，电信运营商除了要在“硬设施”方面加速布局，更需要注重“软服务”能力的提升。回顾2012年电信行业的热点和亮点，记者认为，资费套餐简化、服务渠道电子化、垃圾短信治理力度加大、注重客户维系将是2013年运营商服务提升的关键。 　　资费套餐简化 　　从与用户的交流情况看，套餐种类太多，资费太复杂，让人看不懂，是用户投诉的一个重点。针对此问题，2012年工信部表示，将严格规范电信相关资费，加强服务质量的监管，督促电信企业清理资费套餐，简化资费结构，提高资费的透明度，并通过资费查询、费用提醒、网上公示、费用差错退还等有效手段，充分保障消费者的自由选择权和公平交易权。为此，三大运营商在2012年都对资费进行了调整，除了降低资费，还大刀阔斧地砍掉了许多套餐。如中国移动在2012年就大力整改了全球通资费，除了长、市、漫价格标准的统一和全国接听免费之外，还删减套餐中大部分数据业务，仅保留139邮箱和来电显示两项，让用户轻松理解套餐内容。从各运营商了解到，2013年，电信企业将会继续删减资费套餐的种类，并将资费套餐调整为简单明了、通俗易懂、便于消费者理解和选择的形式。套餐资费方面将会明码标价，尽可能准确地告知用户收费构成，让用户省心、明白地消费。 　　垃圾短信治理力度加大 　　调查显示，2012年上半年，我国手机用户平均每周收到垃圾短信息10.6条，非法广告、短信诈骗等网络信息安全问题日益突出，甚至出现了利用网络信息工具侵犯国家和公民权益的问题，社会各方都在呼吁立法加强网络信息保护。2012年12月24日，十一届全国人大常委会第三十次会议审议通过了关于加强网络信息保护的决定草案。决定明确规定：“国家保护能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息。任何组织和个人不得窃取或者以其他非法方式获取公民个人电子信息，不得出售或者非法向他人提供公民个人电子信息。” 电信运营商作为网络运营的主体，肩负着保护网络信息安全的责任，有义务为广大用户提供更加安全的信息业务和服务。此次决定草案的出台将有力推动电信运营商在垃圾短信、恶意网络攻击等信息安全领域的治理和防备。全国人大代表、中国移动广东公司总经理徐龙表示，决定不仅提出了对各类信息收集、使用主体的明确规定和要求，也明确了“公民有权要求网络服务提供者删除有关信息或者采取其他必要措施予以制止”等监督权，这有利于推动信息业务服务创新，推动电信运营商提供更加安全的信息业务和服务。2013年，电信运营商将会高度重视网络信息保护，并将其作为基础性工作，加大治理垃圾短信的力度。 　　服务渠道电子化 　　在电子渠道方面，2012年运营商已经彻底从转型的阵痛中苏醒过来，电子渠道运营全面铺开，发展速度令人瞩目，尤其是网上营业厅已基本具备实体营业厅的业务服务功能，电子商城等领域有赶超实体渠道之势，微博客服也应运而生。可以说，在电子渠道建设上，2012年是运营商精耕细作的一年。但是，从工信部服务质量监测来看，2012年第二季度网上营业厅满意度得分为84.4，总体满意度仍有待提高。中国联通提出：“要积极启动面向移动互联网的服务转型。以市场为导向、以客户为中心，强力推动建立全业务电子商务，加速建立新的生产销售服务管理体系。”在产业不断融合，市场竞争格局不断变化的形势下，服务转型的步伐在2013年还将继续。2013年，电子渠道系统承载的客户量将越来越大，客户对网络速度、操作便捷性、流程个性化等方面的期望会越来越高，电子渠道的运营和管理将会面临巨大的挑战，只有及时创新服务内容，从保护客户权益的角度出发，对电子渠道服务进行规范，才能让用户放心地使用电子化服务。 　　更重视客户维系 　　根据三大运营商2012年11月份公布的运营数据，当月新增3G用户合计948.4万户，相比之下，2G用户增量市场显得惨淡：中国电信2G用户连续5个月出现负增长(2G用户向3G用户转移)，中国移动当月新增2G用户68.4万户，中国联通当月2G用户新增7.8万户。工信部最新统计数据显示，目前国内移动电话普及率超过80%，国内移动用户市场已呈现饱和状态。随着3G 的快速发展，运营商对存量市场的争夺将更为激烈。中国电信在2013年度工作会议上提出：“新的一年，在客户服务方面不能只重发展不重维系。”“维系”一词成为中国电信2013年度工作部署的一个关键词。实际上，“维系”是服务行业老生常谈的一词。微博上就流行着一段话——“发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3～10倍；向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；如将每年的客户保持率提升5%，利润将达25%～85%；60%的新客户来自老客户推荐。”一系列服务举措的改进和推进，归根结底就是为了赢得用户，用户是利润的来源。尤其在行业竞争不断加剧的通信业，电信企业的每一个用户都来之不易。2013年，电信运营商在“质量效益发展”的旗帜下，对维系客户将会出台更多的服务新举措。 　　当然，2013年服务的话题还有很多，上门服务、柜台服务、流量提醒等。运营企业唯有把服务放在首位，把服务工作贯穿到经营、支撑各环节，才能赢得用户的心，才能赢得市场的青睐。